Pronto banco
Il servizio di accoglienza telefonica Pronto Banco è un progetto che Età Insieme gestisce per conto della Fondazione Banco Alimentare-Onlus. Si tratta di un servizio che, attraverso un numero verde offre sostegno alle persone in difficoltà avvalendosi dell’azione di professionisti specializzati nella relazione d’aiuto e di una rete di servizi sul territorio. Il servizio è stato inaugurato ufficialmente a luglio 2004, mentre l’attività di creazione della rete sul territorio ha avuto origine nel corso dell’anno 2003. Il servizio è totalmente gratuito per l’utente.
Le postazioni attivate contemporaneamente sono tre, gestite da cinque operatori part-time. I risultati (6700 chiamate risposte e 8170 chiamate effettuate) sono stati ottenuti con un impiego minimo di risorse grazie all’ottimizzazione dell’organizzazione del servizio ed allo strumento call center che è risultato essere molto funzionale.
Da luglio 2004 il servizio è attivo nelle province di Palermo e Catania, da luglio 2005 nelle province di Trapani, Messina e Caltanissetta. Nel corso del 2008 è stata perfezionata anche la mappatura della provincia di Siracusa.
Nel periodo considerato (1° gennaio 2008 – 31 dicembre 2008) sono stati affrontati 255 casi che hanno portato alla gestione di 1031 bisogni diversi (un utente solitamente presenta più bisogni).
Sono state gestite 6700 chiamate in entrata e 8170 chiamate in uscita. I tentativi di chiamata sono stati 8379 (chiamate ricevute) quindi la capacità di risposta è stata dell’ 80%. Per risolvere un caso si sono rese necessarie in media 40 telefonate per circa 25 ore di conversazione; queste 25 ore comprendono:
- conversazioni con l’utente (durata media di conversazione per chiamata di 1.5 ore);
- conversazioni con persone a lui vicine che possano essere coinvolte nell’azione di supporto;
- supervisori del servizio per confronto sulla gestione del caso;
- referenti degli enti per invio degli utenti e monitoraggio dei risultati;
- altri professionisti che già seguono il caso per confrontarsi con loro
Nel 96% dei casi le persone che chiamano Pronto Banco sono di nazionalità italiana.
Il profilo “dell’utente tipo” che emerge dall’analisi
condotta sui casi affrontati è di una donna italiana (75%), che
si colloca nella fascia di età tra i 26 e i 45 anni (il 43% degli
utenti). Anche tra le diverse nazionalità la preponderanza femminile
si conferma con il 90% sul totale dei casi. I bisogni evidenziati dalle
persone, e relativi nuclei familiari, riguardano in maggior misura le problematiche
relative al contenimento e sostegno alla persona, disoccupazione, indigenza,
assistenza alimentare, e in misura minore a disagio psicologico e minorile.
Per la gestione dei casi ci si avvale quindi di una rete di enti sul territorio
che collaborano con Pronto Banco per la presa in carico degli stessi. Gli attori
della rete sono i servizi pubblici, gli enti privati attivi nel sociale (alcuni
dei quali precedentemente convenzionati con la Fondazione Banco Alimentare-Onlus)
o anche liberi professionisti come medici, avvocati o psicologi.
L’obiettivo è quello di permettere un confronto continuativo tra agenzie diverse al fine di elaborare modalità di intervento condivise.
La rete lavora grazie alla creazione di un data-base informatizzato creato a seguito di un’approfondita indagine delle agenzie territoriale. In questo modo vengono valorizzate le risorse del territorio e si ottimizzano le risorse impiegate nella gestione di un caso. Pronto Banco offre agli enti un servizio di pre-selezione dei casi che consente loro di ricevere utenti adatti al servizio che offrono e già preparati al percorso che dovranno intraprendere. Questa mappatura è costantemente aggiornata ed ampliata. Gli enti che attualmente fanno parte della rete di Pronto Banco sono 1.398 e territorialmente collocati soprattutto nelle province di Catania e Palermo. Le tipologie di servizi più frequenti offerte vanno dall’assistenza alimentare all’accoglienza, al sostegno alla persona e ai minori, all’aiuto alla vita, al supporto psicologico.
